Klaviyo

Le moteur de croissance Data-Driven pour l’e-commerce B2C

Dans l’écosystème du marketing digital actuel, envoyer le bon message à la bonne personne ne suffit plus. Il faut le faire au bon moment, sur le bon canal, et surtout, en s’appuyant sur une donnée ultra-précise.

C’est ici que Klaviyo s’impose comme la référence pour les entreprises qui veulent transformer leur base de données en levier de chiffre d’affaires.

Pourquoi Klaviyo change la donne ?

Contrairement aux outils d’emailing traditionnels, Klaviyo a été construit nativement pour l’e-commerce. Il ne se contente pas de stocker des listes de contacts ; il ingère en temps réel chaque interaction de vos clients (achats, abandons de panier, vues de produits, clics) pour alimenter une segmentation d’une finesse chirurgicale.

La donnée au cœur de la machine (CDP intégrée)

Klaviyo agit comme une petite CDP (Customer Data Platform). Il centralise toutes les informations provenant de votre boutique (Shopify, Magento, PrestaShop, etc.) et de vos outils tiers.

• Profils unifiés : Visualisez l’historique complet de chaque client en un clin d’œil.
• Synchronisation temps réel : Une commande passée est immédiatement répercutée dans vos segments et vos automatisations

Vos emails sans coder

Le builder de Klaviyo est facile à prendre en main et permet à tous de pouvoir construire des emails impactants tout en respectant les normes de ce canal et votre identité visuelle.

Une segmentation avancée

Oubliez les segments basiques « Acheteurs / Non-acheteurs ». Avec Klaviyo, vous ciblez aussi par comportement :

• « Clients ayant dépensé plus de 200€ mais n’ayant pas acheté depuis 3 mois. »
• « Visiteurs ayant vu trois fois la catégorie ‘Nouveautés’ sans passer à l’acte. »
• « Abonnés ayant ouvert vos 3 dernières newsletters mais n’ayant jamais profité d’un code promo. »

L’automatisation intelligente (Flows)

Les « Flows » de Klaviyo sont des scénarios automatisés qui travaillent 24h/24.

• Welcome Series : Pour convertir vos nouveaux inscrits.
• Abandon de Panier : Le flow le plus rentable de l’e-commerce, personnalisable selon le montant du panier.
• Post-achat & Rétention : Pour transformer un acheteur ponctuel en client fidèle (remerciements, conseils d’entretien, demande d’avis).
• Back in stock : Automatisez les alertes de réassort pour ne plus perdre de ventes.

Klaviyo AI et l’Assistant Email/SMS : L’accélérateur de performance

Klaviyo intègre désormais des fonctionnalités d’intelligence artificielle pour simplifier le quotidien des équipes marketing :

• Segments AI : Décrivez simplement le groupe de personnes que vous souhaitez cibler, et l’IA génère le segment pour vous.
• Assistant Email/SMS : Idéal pour accélérer la production de campagnes, notamment lors de périodes intenses comme le BFCM (Black Friday Cyber Monday). Cela permet de maintenir une exécution alignée avec la Brand Voice tout en gagnant un temps précieux.
• Prédictions prédictives : Klaviyo estime pour vous la prochaine date d’achat probable, la LTV (Lifetime Value) attendue et le risque de churn.

Omnicanalité : Email, SMS, RCS, Whatsapp et Push Notifications

Klaviyo ne se limite pas à l’email. L’outil permet une orchestration parfaite entre les canaux :

• SMS Marketing : Intégrez le SMS dans vos flows pour créer un sentiment d’urgence (ventes privées, rappels de panier de dernière minute).
• RCS : Le successeur du SMS comme on aime l’entendre souvent. Une alternative plus moderne au SMS. Intégrant notamment des fonctionnalités nouvelles comme l’authentification de marque, les carrousels ou encore les CTA intégrés. Un canal qui rapproche de l’expérience online directement dans l’application de message (voir section plus bas).
• WhatsApp : L’application numéro 1 de conversation, Klaviyo propose d’exploiter ce canal conversationnel à des fins marketing mais pas que. Exploitez les fonctionnalités connues de l’application comme les messages, les images, les vidéos ou encore les CTA (voir section plus bas).
• Push Web : Gardez le contact avec vos visiteurs même s’ils n’ont pas encore partagé leur email.
• Avis Clients (Klaviyo Reviews) : Collectez et affichez des avis pour booster votre preuve sociale, le tout parfaitement synchronisé avec vos données clients.

Customer Hub

C’est une interface (sous forme de panneau coulissant ou widget) qui permet aux clients de gérer leur relation avec une marque en un seul endroit. Contrairement aux pages de compte classiques, il fonctionne même pour les visiteurs reconnus mais non connectés (grâce aux cookies Klaviyo), leur offrant une expérience personnalisée dès leur arrivée.

Fonctionnalités principales

• Accueil personnalisé (« Pour vous ») : Affichage dynamique de points de fidélité, recommandations de produits et produits consultés récemment.
• Gestion des commandes : Historique d’achat, suivi de colis (via Wonderment par exemple), et initiation de retours en libre-service.
• Profil & Consentement : Modification des informations personnelles et gestion de l’opt-in SMS.
• Support intégré : Onglet de Chat (via Klaviyo Reviews, Agent ou Helpdesk) et section FAQ.
• Extensions & Intégrations : Connexion native avec des outils comme Smile.io ou Yotpo pour la fidélité, et Recharge pour les abonnements.

Customer Agent

L’agent synthétise les données provenant de trois sources principales :

• Site Web : Il synchronise automatiquement jusqu’à 10 000 pages publiques de votre site.
• Onglet « Connaissances » : Vous pouvez importer manuellement des documents ou des informations complémentaires pour affiner ses réponses.
• Contexte en temps réel :
  • Chat Web : Il détecte la page consultée par l’acheteur pour contextualiser ses questions (ex: « est-il lavable ? » pour un produit précis).
  • SMS : Il analyse l’historique des 48 dernières heures pour comprendre le fil de la discussion.

Domaines d’intervention

Il peut répondre à des questions sur :

• La marque : Frais de port, politique de retour, FAQ.
• Les produits : Caractéristiques, tailles, disponibilité, et comparaisons.
• Les commandes : Statut et suivi des colis des 90 derniers jours.
• Recommandations : Suggestions d’articles complémentaires ou alternatifs.

Sécurité des données

• L’agent n’utilise pas de sources externes sur Internet ; il se limite à vos données.
• Les données ne servent pas à entraîner des modèles publics (comme OpenAI).
• Les informations personnelles identifiables (PII) sont automatiquement anonymisées avant tout traitement par l’IA.

Whatsapp avec Klaviyo

WhatsApp permet de nouer des relations plus directes et interactives avec les clients. L’outil affiche des taux d’engagement et de conversion souvent supérieurs à l’e-mail ou au SMS, tout en centralisant les données dans le profil unique de Klaviyo pour une segmentation précise.

Fonctionnalités Clés

• Conversations bidirectionnelles : Permet de répondre aux questions des clients et de fournir des recommandations personnalisées de manière automatisée ou via un agent.
• Messages utilitaires & Transactionnels : Envoi automatique de confirmations de commande, notifications d’expédition et rappels de paiement.
• Stratégie Omnicanale : Intégration facile de WhatsApp dans les flux existants (aux côtés de l’e-mail et du SMS). Une fonctionnalité d’IA d’affinité avec les canaux (bientôt disponible) permettra d’envoyer le message sur le canal préféré de chaque client.
• Support Client IA : Utilisation du Customer Agent K:AI pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, capable de recommander des produits basés sur l’historique d’achat.

Avantages pour l’E-commerce

• Collecte d’opt-in : Utilisation de mots-clés et de formulaires spécifiques pour augmenter la liste de contacts WhatsApp.
• Analyse & Attribution : Suivi des performances et du ROI directement dans le tableau de bord Klaviyo pour mesurer l’impact réel sur les ventes.
• Intégrations SAV : Synchronisation possible avec des outils comme Gorgias pour une gestion fluide des tickets de support.

Prérequis et Disponibilité

• Nécessite un compte WhatsApp Business vérifié (configurables via Klaviyo).
• Le produit est actuellement disponible en bêta privée payante.
• Note importante : Meta ne prend actuellement pas en charge les messages marketing WhatsApp aux États-Unis via cette intégration.

RCS avec Klaviyo

Le RCS est un protocole de messagerie qui transforme les SMS classiques en expériences interactives proches d’une application mobile, directement dans la boîte de réception native du téléphone.

Fonctionnalités Clés

• Contenus enrichis : Intégration d’images haute résolution, de vidéos et de carrousels de produits (à venir) pour une immersion visuelle totale.
• Marque authentifiée : Affichage du nom de l’entreprise et de son logo (au lieu d’un numéro court anonyme), ce qui renforce la confiance, augmente le taux d’ouverture et réduit les désabonnements.
• Interactivité & Réponses suggérées : Boutons d’action rapide permettant d’orienter l’utilisateur (ex: « Acheter maintenant », « Voir les détails ») sans qu’il ait à taper du texte.
• Suivi en temps réel : Statistiques avancées incluant les confirmations de lecture et les interactions avec les éléments cliquables.

Avantages Stratégiques

• Confiance accrue : Grâce au profil professionnel validé, les clients savent immédiatement à qui ils s’adressent.
• Conversion simplifiée : Les réponses interactives facilitent le parcours d’achat et la collecte de préférences (zéro-party data).
• Compatibilité intelligente : Klaviyo détecte automatiquement si l’appareil du destinataire supporte le RCS (Android et iOS 18+). Si ce n’est pas le cas, le message est automatiquement envoyé sous format SMS ou MMS pour garantir la réception.

Ils parlent de Klaviyo sur CRM Heroes – Le Podcast