The Kooples : Migrer de CRM et reconquérir son marché.
CRM Heroes – Saison 1, Episode 4
Pour cet épisode de CRM Heroes, j’ai reçu Eloïse Schuchard, Ex Head of CRM chez The Kooples.
Comment repenser un programme de fidélité pour augmenter l’expérience de marque pour les clients ?
Chapitres
- #1 Le portrait (02:09)
- #2 L’instant tech (06:57)
- #3 La minute KPI (10:42)
- #4 L’actu commentée (14:00)
- #5 Personae chez The Kooples (22:40)
- #6 Les projets CRM & CX (24:00)
- #7 Le drive to Store (26:13)
- #8 La migration CRM (33:17)
- #9 La minute d’Otis (RH) (52:35)
- #10 Retour vers le futur (58:14)
- #11 60 secondes chrono (01:03:08)
- #12 Conclusion (01:05:05)
Disponible également sur :
Ce qu'il faut retenir
Comment une marque de mode emblématique réinvente-t-elle son expérience client dans un contexte retail challengeant ?
C’est le défi relevé par Éloïse Schuchard, Global Head of Customer Experience chez The Kooples. Dans cet épisode, elle nous partage les coulisses de la stratégie CRM d’un acteur incontournable du retail français.
Un épisode passionnant pour comprendre comment concilier l’héritage d’une marque historique avec les impératifs de croissance du e-commerce et de la fidélisation moderne.
Au programme de notre échange :
– Le parcours d’Éloïse : du droit au marketing digital.
– Les défis CRM chez The Kooples : réactiver les clients dormants et booster la récolte de leads.
– L’Instant Tech : pourquoi migrer de Salesforce Marketing Cloud vers Klaviyo ?
– L’enjeu de l’unification : la frustration de la donnée non liée entre le service client et le CRM.
– Retail vs E-commerce : comment faire grossir la part du digital sans trahir l’expérience en boutique.
– Identité de marque : l’importance de préserver l’ADN ‘Rock’ pour rester différenciant.
L'invité
Eloïse Schuchard
Expérience Client Digitale | Transformation Digitale | Omnicanal & CRM | Satisfaction & Fidélisation
Cet épisode met en lumière les défis actuels d’une grande marque retail face à la mutation des comportements d’achat, ainsi que les coulisses techniques et stratégiques d’une migration CRM majeure.
Découvrir d'autres épisodes
Boulanger : CRM Omnicanal, contactabilité et optin
Cet épisode nous plonge dans les rouages du CRM d’un géant du retail français (plus de 220 magasins pesant 70% de l’activité).
Morgane y détaille comment l’omnicanalité ne peut fonctionner qu’avec une base de données saine et une stratégie de collecte de consentements (opt-in) parfaitement maîtrisée.
Pour cet épisode de CRM Heroes, j’ai reçu Steven Truffley, Head of CRM chez Back Market.
On plonge dans les coulisses de Back Market (plus de 3 milliards de GMV en 2025) ou comment le CRM accompagne une hyper-croissance tout en respectant une mission forte : proposer une alternative écologique au neuf sans pousser à la surconsommation.
BlaBlaCar : Les nouveaux enjeux du CRM Marketing
Je reçois Clémence Loiseau, Ex-Head of Customer Engagement & Retention chez BlaBlaCar pour décortiquer ses enjeux CRM en 2026.
Comment le CRM de BlaBlaCar assure la croissance de son pôle dans un contexte de challenge permanent ?