Boulanger : CRM Omnicanal, contactabilité et optin
CRM Heroes – Saison 1, Episode 6
Pour cet épisode de CRM Heroes, j’ai reçu Morgane Merlier, Responsable CRM chez Boulanger.
Comment construire une relation client durable quand on est une marque historique, très ancrée en retail, mais engagée dans une forte accélération digitale ?
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Chapitres
- #1 Le portrait (01:54)
- #2 L’instant tech (07:46)
- #3 La minute KPI (11:09)
- #4 L’Actu Commentée (14:31)
- #5 La contactabilité (opt-in) (18:44)
- #6 Les personae chez Boulanger (22:12)
- #7 L’opt-in / L’opt-out (24:44)
- #8 Le preference center intelligent (38:07)
- #9 Web et Retail (43:49)
- #10 Comment fidéliser ? (47:11)
- #11 Retour vers le futur (52:25)
- #12 La minute d’Otis (56:15)
- #13 60 secondes chrono (01:01:06)
Disponible également sur :
Son retour d'expérience
Il y a quelques semaines, j’ai eu le plaisir d’être interviewée par David dans le cadre de son podcast.
Une très belle expérience, notamment grâce à la qualité de sa préparation et à sa capacité à créer un fil rouge cohérent, fluide et vraiment intéressant.
David est à la fois bienveillant, à l’écoute et très professionnel, ce qui rend l’échange particulièrement agréable tout en étant riche et stimulant.
Je recommande vivement son travail et son approche !
Ce qu'il faut retenir
Comment construire une relation client durable quand on est une marque historique, très ancrée en retail, mais engagée dans une forte accélération digitale ?
C’est le challenge relevé par Morgane Merlier, Responsable CRM chez Boulanger. Au micro de CRM Heroes, elle revient sur un sujet aussi fondamental que stratégique : la contactabilité client.
Car chez Boulanger, le CRM ne consiste pas seulement à envoyer des campagnes. Il s’agit de construire une base client réellement qualifiée, engagée et durable, dans un écosystème omnicanal où le magasin, le web, l’application, l’email, le push, le SMS ou encore WhatsApp doivent travailler ensemble.
Focus de l’épisode :
La Contactabilité et l’Expérience Client
Avant de rêver d’hyper-personnalisation, il faut une base saine. Morgane rappelle l’importance du « Back to basics » :
– Réinventer la collecte : Il faut donner de vraies raisons aux clients de s’abonner (conseils d’entretien, avant-premières tech, avantages des programmes Club Plus et Infinity). Cela passe par un gros travail d’accompagnement de la force de vente en magasin pour lever leurs freins, ainsi que par la modernisation des parcours de collecte sur le digital.
– La puissance de l’opt-in : Un client opt-in et omnicanal (qui consomme sur plusieurs touchpoints) affiche une fréquence d’achat supérieure de 50%.
– L’omnicanalité décomplexée : Le magasin et le web ne sont pas concurrents. L’objectif est d’enrichir l’expérience physique (qui offre l’humain et le conseil) avec le digital (via l’application in-store), tout en maintenant la marque dans l’esprit du client (Top of Mind) pour respecter des cycles d’achats électroménagers souvent longs.
L'invité
Morgane Merlier
Head of CRM & Customer Lifecycle chez Boulanger
Cet épisode nous plonge dans les rouages du CRM d’un géant du retail français (plus de 220 magasins pesant 70% de l’activité). Morgane y détaille comment l’omnicanalité ne peut fonctionner qu’avec une base de données saine et une stratégie de collecte de consentements (opt-in) parfaitement maîtrisée.
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