SNCF Connect : Fidéliser des millions de voyageurs avec le CRM
CRM Heroes – Saison 1, Episode 8
Dans cet épisode de CRM Heroes, j’ai reçu Milena Morsy, Directrice CRM chez SNCF Connect.
Comment SNCF Connect pilote l’hyper-personnalisation et la data ?
Chapitrage :
- 00:00:35 Rencontre avec Milena
- 00:01:39 Le portrait
- 00:07:22 SNCF Connect dans le groupe
- 00:09:18 Appli mobilité du quotidien
- 00:10:45 Offre B2B et MaaS
- 00:13:46 Instant tech – outils CRM
- 00:17:47 Skippers où les feedback email
- 00:21:25 KPIs et modèle économique
- 00:25:25 Poids des canaux et organisation
- 00:29:18 Panorama des canaux CRM
- 00:32:37 Hyperpersonnalisation avec Relevant
- 00:38:46 La Rétrainspective expliquée
- 00:49:48 Fidélisation sans programme
- 00:51:34 De marque fonctionnelle à émotionnelle
- 00:52:43 Organisation data et Tinyclues
- 00:56:45 Data Fabrique et gouvernance
- 00:59:53 Rôle du Data Domain Owner
- 01:03:11 Rituels de priorisation data
- 01:05:07 Modélisation des données CRM
- 01:07:18 IA et data moteur
- 01:09:49 Vers un CRM agentique
- 01:13:21 Retour vers le futur
- 01:23:24 Minute d Otis
- 01:36:21 60 secondes chrono
- 01:39:25 Recommandations et clôture
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Son retour d'expérience
J’ai rencontré David à un événement Batch. On a tout de suite accroché et il m’a parlé de son Podcast et de sa volonté de rendre accessible à tous des contenus autour du CRM.
L’idée m’a séduite et on a enregistré ensemble un podcast sur CRM Heroes. De A à Z David a été hyper pertinent dans ses questions, très à l’écoute réussi à faire sortir les idées et sujets les plus intéressants pour son audience et c’est génial à voir.
Et surtout, David est super investi dans CRM Heroes et dans les performances et le suivi de son podcast. Il partage pro activement les audiences pour suivre la progression des écoutes. Bref une personne passionnée par son travail et par l’humain. Une belle rencontre !
Ce qu'il faut retenir
Dans cet épisode de CRM Heroes, Milena Morsy (Directrice CRM chez SNCF Connect) nous partage les secrets de pilotage d’une stratégie CRM grand public à l’échelle de millions d’utilisateurs.
Au menu : la gestion de la pression commerciale, l’art de concevoir une rétrospective client ultra-personnalisée, l’intégration de l’intelligence artificielle et du ciblage prédictif dans les process, ainsi que l’organisation data d’une grande entreprise pour allier excellence client et croissance pérenne.
L'invité
Milena Morsy
Directrice CRM chez SNCF Connect
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