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CRM & Clienteling : Connecter l’Écrin Digital à l’Expérience en Boutique

L’enjeu de ma mission est de concevoir des parcours d’acquisition prestigieux et fluides, connectant l’élégance de l’écosystème digital de la Maison à l’expérience d’exception en boutique, à travers le marché européen.

Périmètre d’Intervention

• Définir la stratégie de Lead Capture CRM : Imaginer et déployer des points de contact digitaux haut de gamme (inscriptions à des événements privés, services de clienteling en ligne, accès en avant-première) pour collecter une donnée qualifiée (first-party data) dans le strict respect de l’image de la marque.

• Structurer la stratégie Drive-to-Store : Orchestrer des parcours omnicanaux sans couture incitant au déplacement physique (prise de rendez-vous personnalisée avec un conseiller, essayages privés, masterclasses beauté) afin de transformer l’audience digitale en trafic ultra-qualifié dans les boutiques.

• Exploiter l’écosystème CRM Inhouse : Capitaliser sur l’outil propriétaire pour garantir une segmentation fine et une personnalisation absolue des invitations, assurant une transition parfaite entre le monde virtuel et physique.

• Piloter l’expérience sur le marché européen : Adapter les mécaniques d’acquisition et de génération de trafic aux spécificités culturelles, réglementaires et commerciales des différents pays de la zone UE.

• Analyser et mesurer la performance omnicanale : Suivre les KPIs de conversion (taux de transformation des leads digitaux en visites physiques, incrementalité du chiffre d’affaires en boutique) pour optimiser les parcours en continu.

L’objectif : Sublimer l’expérience client en faisant du digital le premier point de contact privilégié, menant naturellement vers l’univers physique, sensoriel et exclusif des boutiques Chanel.