Courir : Révolutionner le CRM avec le RCS et une fidélité Omnicanal

CRM Heroes – Saison 1, Episode 10

👟 Dans les coulisses du CRM de Courir : RCS, Wallet et Fidélité Omnicanale

On entend (trop) souvent que le CRM est le parent pauvre du marketing. Pourtant, quand on regarde sous le capot des marques qui performent, le CRM est toujours le moteur principal de la croissance et de la rétention.

Dans le dernier épisode de CRM Heroes, j’ai eu le plaisir de recevoir Garance Alpard, CRM Campaign Manager chez Courir. Avec plus de 350 magasins, 10 millions de contacts en base et une stratégie résolument tournée vers l’innovation, Courir prouve que le CRM BtoC est bien plus qu’une simple machine à envoyer des emails.

Voici les grands enseignements à retenir de cet échange passionnant. Enfilez vos meilleures sneakers, on décortique leur stratégie. 👇

📱 1. Une stratégie « Mobile-First » agressive et innovante

Sur un marché du retail hyper concurrentiel, l’attention client coûte cher. Pour se différencier et éviter de se noyer dans des boîtes mail saturées, Courir a fait un pari fort sur les canaux mobiles.

• Le pari gagnant du Wallet : Avec plus de 800 000 clients « walletisés » (qui ont ajouté leur carte de fidélité dans l’application Cartes/Wallet de leur smartphone), Courir a créé un canal d’engagement direct. L’équipe de Garance l’utilise de manière ultra-ciblée grâce à la géolocalisation (ex: push notification lorsqu’un client passe près d’un point de vente).
• Le RCS (Rich Communication Services) comme fer de lance : Adieu le SMS basique. Courir a été pionnier en Europe en lançant un cas d’usage RCS conversationnel connecté en temps réel à leur flux produit. Concrètement ? Le client peut chercher une paire (ex: « Je cherche une basket rouge taille 38 »), faire défiler un carrousel dans sa messagerie et pré-remplir son panier sans même ouvrir son navigateur. Les résultats parlent d’eux-mêmes : des taux de clics multipliés par deux par rapport au SMS classique.

💳 2. Refonte du programme de fidélité : l’obsession de la donnée First-Party

Le programme de fidélité historique de l’enseigne (MyCourir) est payant (9€ à vie). Un modèle très rentable, mais qui créait une friction à l’entrée. Le constat en caisse était sans appel : plus de 50% des achats n’étaient pas identifiés.

Pour un insider du CRM, c’est une perte sèche de connaissance client et d’opportunités de réachat. La solution ?

1. Création du statut « Start » (gratuit) : Un premier pas dans la fidélité, avec moins d’avantages financiers, mais qui permet de lever le frein de l’achat de la carte.
2. Un objectif clair d’identification à 75% : Pour atteindre ce chiffre, le CRM a travaillé main dans la main avec le terrain. Des challenges individuels ont été lancés pour motiver les vendeurs, avec à la clé une remise d’Awards lors de la convention annuelle. Une belle preuve que le succès technologique repose avant tout sur l’humain !

🤖 3. IA Decisioning : Moins de pression, plus de pertinence

Gérer une base de 10 millions de clients et coordonner de l’email, du SMS, du RCS, du Push Wallet et des messages transactionnels, c’est le risque de tomber dans la sur-sollicitation.

L’approche de Courir pour contrer cela est redoutable. Équipée d’une Stack MarTech de haut vol (Imagino en CDP, Sinch pour le conversationnel mobile), l’équipe intègre aujourd’hui l’Intelligence Artificielle décisionnelle (via Notify). L’objectif n’est pas d’envoyer plus, mais d’orchestrer la pression commerciale. L’IA calcule l’appétence, le meilleur moment d’envoi et surtout, tranche sur le meilleur canal à utiliser pour chaque client. Résultat : on protège la délivrabilité, on respecte le client et on optimise les coûts de routage.

🎧 Pour aller plus loin

Le CRM chez Courir n’est pas un centre de coût, c’est un centre de création de valeur parfaitement intégré avec le réseau physique.

Vous voulez entendre tous les détails de cette stratégie, les coulisses de la lutte anti-fraude sur les ouvertures de cartes, ou l’avis de Garance sur l’avenir de nos métiers ?