Eloïse Schuchard
Expérience Client Digitale | Transformation Digitale | Omnicanal & CRM | Satisfaction & Fidélisation
Parcours pro :
ELe parcours d’Héloïse prouve qu’il n’y a pas de voie royale toute tracée pour faire carrière dans la relation client, mais que l’audace paie toujours.
- Des bancs de la fac au digital : Après une licence en droit français et anglo-américain, elle réalise que sa vocation est ailleurs et bifurque vers un Master en Marketing Digital à l’IPAG Business School.
- Les classes chez Sandro : Suite à un premier stage chez The Kooples, elle fait ses armes chez Sandro en tant que Customer Care Project Manager pendant trois ans. Elle y découvre la richesse des projets mêlant SAV, digital et enquêtes de satisfaction (NPS) dans un environnement bouillonnant d’innovations.
- Une vision centrée sur le savoir-être : Lorsqu’elle recrute ou encadre des profils juniors, Héloïse privilégie systématiquement la curiosité et le dynamisme au-dessus des compétences techniques pures. Pour elle, la maîtrise des outils d’analyse s’apprend, mais l’envie d’innover et de creuser un sujet sont les véritables moteurs de la réussite dans nos métiers.
Son rôle et ses missions chez The Kooples
En tant que Global Head of Customer Experience, Héloïse occupe une position transverse passionnante, pilotant à la fois la stratégie d’engagement et le Service Client.
Fidélisation et acquisition : Face à une base client historique qui a tendance à s’éroder, ses KPIs se concentrent sur la récolte de leads et la réactivation des anciens acheteurs. L’enjeu est de relancer l’engagement via une refonte totale de la segmentation pour coller au retour aux sources « Grunge & Rock » de l’enseigne, tout en travaillant sur l’omnicanalité (notamment le rattachement des tickets de caisse en boutique pour enrichir la donnée digitale).
Périmètre d’action : Elle orchestre l’ensemble des communications (via l’emailing, le Wallet mobile et bientôt WhatsApp), la segmentation de la base, mais aussi la stratégie d’assistance (Service Cloud) pour fluidifier et dé-siloter le parcours d’achat.
La migration technique : Elle pilote l’intégration de Klaviyo. Une transition de plusieurs mois qui permettra à son équipe de gagner en autonomie opérationnelle et d’exploiter de nouveaux cas d’usage grâce aux recommandations prédictives de l’outil.
Storytime
Eloïse Schuchard a ce qu’on appelle l’art de provoquer le destin ! À la base, ses études de droit ne la destinaient pas du tout au digital (comme elle le résume avec un trait d’humour génial : « J’aimais le droit, mais le droit ne m’aimait pas »).
Mais son coup de maître absolu reste son retour chez The Kooples en janvier 2025.
Embauchée initialement « uniquement » comme Responsable du Service Client, elle n’a pas caché ses ambitions pour le pôle CRM, alors vacant. Dès son premier mois, portée par sa curiosité, elle s’est mise à refondre d’elle-même les templates, à réharmoniser les footers et à revoir le design des emails de la marque. Une proactivité tellement redoutable qu’en octobre de la même année, la direction lui confiait officiellement la double casquette pour diriger toute l’expérience client !
Mention spéciale également pour son « 60 secondes chrono » : d’un calme olympien, sans utiliser le moindre joker, elle a avoué travailler dans le « silence absolu ».
Une vraie force tranquille !
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