Guillaume Serr

Leader Customer Growth & Lifecycle : Piloter la croissance par la donnée client

Parcours pro :

Basé à Barcelone depuis trois ans, Guillaume possède un parcours riche, forgé au sein des plus grandes marketplaces et plateformes digitales du marché.

• Débuts et grandes marketplaces : Après ses études de commerce, il fait ses premières armes chez PayPal (post-rachat par eBay) en 2010. Il rejoint ensuite PriceMinister (devenu Rakuten) où il développe le programme de fidélité pendant trois ans.

• L’écosystème mode et petites annonces : Il passe ensuite quatre années chez V-Dressing (marketplace mode haut de gamme rachetée par Leboncoin), avant de prendre la responsabilité du CRM chez Leboncoin, gérant la donnée colossale de l’un des sites les plus visités de France (près de 30 millions de visiteurs uniques par mois).

• Une culture technique pointue : Au fil de ses expériences, Guillaume a éprouvé une multitude d’outils d’activation (Brevo à ses débuts, Batch pour le push mobile, Adobe Campaign pour les volumes massifs, ou encore Klaviyo lors de missions de consulting pour Le Petit Ballon).

Aujourd’hui, il conjugue une profonde appétence pour la donnée (l’analytique pure) et un besoin viscéral de créativité pour raconter les bonnes histoires aux utilisateurs.

🚀 Son rôle et ses missions chez Heetch

Depuis plus d’un an, Guillaume évolue au poste de Responsable CRM chez Heetch, le leader français des plateformes VTC. Au cœur d’un environnement 100% application mobile, son terrain de jeu est particulièrement dynamique.

La Stack technique : • Braze : L’outil central pour gérer des volumes massifs d’envois. Chez Heetch, 70 à 75% des communications passent par la notification Push et l’In-App, couplés à de l’email. • WhatsApp : Un canal de plus en plus stratégique, notamment pour les communications transactionnelles et relationnelles avec les chauffeurs (avec des taux de lecture exceptionnels atteignant 70 à 80%). • HubSpot : Utilisé en parallèle pour gérer spécifiquement le funnel d’acquisition et l’onboarding des chauffeurs. • Data : Looker et Tableau sont connectés pour croiser les données business globales.

Les KPIs pilotés au quotidien : • L’impact Business (Taux de conversion) : Mesurer précisément la part du chiffre d’affaires (GMV) et le nombre de courses VTC générés ou influencés directement par les actions CRM. • Le Taux de Reach : Un objectif clair fixé à l’équipe, consistant à toucher mensuellement près de 100% de la base d’utilisateurs contactables avec au moins un message pertinent. • L’engagement in-app : Suivi du taux d’ouverture influencé des Pushs (utilisateurs qui ouvrent l’application dans l’heure suivant la réception d’un push sans forcément cliquer dessus) et le taux de clic/fermeture des messages In-App.

Pour Guillaume, un bon CRM Manager se doit d’être un « caméléon » : une personne capable de mettre les mains dans la donnée brute (cerveau gauche), d’être créative sur les mécaniques (cerveau droit), tout en sachant jongler avec les demandes des équipes Produit, Tech et Support.