Samira Ghannam

Leader Customer Growth & Lifecycle : Piloter la croissance par la donnée client

Parcours pro :

Senior Loyalty et CRM Manager chez ManoMano, Samira Ghannam se distingue par sa forte adaptabilité, sa curiosité technique et son approche data-driven. Son parcours l’a amenée avant cela à travailler pour de grandes marques comme Yves Rocher et Back Market, où elle s’est prise de passion pour les mécaniques de « test and learn » et l’impact direct du CRM.

Aujourd’hui, ses missions chez ManoMano en qualité de Senior Loyalty et CRM Manager sont :

Stratégie CRM & Innovation MarTech

Définition et pilotage de la stratégie de contactabilité pour maximiser l’acquisition et la rétention d’opt-ins (email, app, etc.).
Intégration de l’Intelligence Artificielle (Dust) dans les processus pour accélérer la production de contenu, optimiser l’A/B testing et automatiser les reportings hebdomadaires.
Pilotage de la monétisation de la base de données (Retail Media) via des campagnes ciblées pour des marques partenaires tout en préservant la pression commerciale.

Customer Lifecycle, Fidélisation & Stratégie B2B/B2C

Pilotage et évolution du programme de fidélité « Mano Club » (mécaniques de cashback), adapté spécifiquement aux attentes des particuliers (B2C) et des professionnels (B2B).
Conception et orchestration de plus de 40 scénarios automatisés (triggers) couvrant l’ensemble du cycle de vie client, de l’onboarding à l’alerte de baisse de prix, générant une part majeure du revenu CRM.
Déploiement d’une approche omnicanale de pointe (Email, Push App, SMS, WhatsApp et Courrier physique) pour s’adapter aux comportements nomades des artisans sur les chantiers.

Pilotage de la performance

Suivi et analyse des KPIs clés : CA généré par le CRM, part du CA global, taux d’engagement, Lifetime Value (LTV) et taux de désabonnement.
Arbitrages stratégiques sur la pression commerciale pour maintenir une base saine et assurer l’équilibre entre nouveaux opt-ins et attrition.

Infos :

Comprendre les besoins profonds des clients, qu’ils soient particuliers en quête d’inspiration ou artisans à la recherche de ROI, pour leur adresser le message parfait, c’est ce qui anime mon quotidien. J’évolue avec passion dans les écosystèmes CRM, de la fidélisation à l’automatisation, avec un fort attrait pour l’innovation, notamment l’usage de l’Intelligence Artificielle pour faire évoluer le métier vers une approche plus agentique (« from mass to match »). Je m’appuie sur l’analyse de la donnée, la technologie et la collaboration transverse pour créer des parcours ultra-personnalisés qui génèrent une croissance incrémentale. Curiosité, test & learn, impact business et innovation sont les maîtres-mots de mon approche.

#CRM #CustomerLoyalty #RetailMedia #MarTech #Ecommerce #B2B #AI

David et Samira se sont rencontrés « dans la vraie vie » lors d’un événement organisé par Batch, la solution qu’ils utilisent tous les deux pour le CRM (en précisant avec humour qu’aucun des deux n’a de parts dans l’entreprise).
Pour contourner le défi de la contactabilité digitale chez les clients professionnels « opt-out », ManoMano teste actuellement un retour « old school » : le courrier physique, qui génère de très bons résultats de conversion.
Samira avoue en toute transparence qu’à son arrivée, elle ne connaissait absolument rien au bricolage ou au BTP ; elle a appris le secteur sur le tas, notamment en rencontrant et en discutant directement avec les meilleurs clients artisans du programme de fidélité.
Lors du questionnaire « 60 secondes chrono », on découvre que Samira est « team chien » et « team thé », qu’elle préfère la mer, et que la dernière chose qu’elle a réparée de ses propres mains chez elle est un simple cadre.

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