Steven Truffley
Head of Engagement at Back Market ♻️ | Management, CRM, Retention, Growth, Lifecycle, Product
Building customer retention and loyalty at Back Market for 17 countries across EU, US and APAC.
Parcours pro :
Steven possède un parcours profondément ancré dans l’écosystème numérique international, avec une forte coloration scale-up.
- L’école berlinoise : À la sortie de son école de commerce, il s’envole pour Berlin où il tombe immédiatement amoureux du CRM. Il fait ses premières armes dans une startup de vente de fleurs en ligne (mêlant achat à l’unité et abonnement), avant de basculer dans la FoodTech.
- Les années Delivery Hero : Il passe 5 ans au sein de ce géant mondial de la livraison (qui opère dans plus de 50 pays). Il y grimpe les échelons, gérant des campagnes pour l’Europe puis l’Asie du Sud-Est, avant de prendre en charge le lancement et la structuration de toute la stratégie CRM à destination des coursiers (un enjeu d’acquisition et d’onboarding massif à l’époque).
- Le retour aux sources : La nostalgie de la France (et de la baguette !) le pousse à rentrer début 2020 pour rejoindre Back Market. Il arrive en tant que CRM Lead dans une entreprise de 200 personnes avec une équipe CRM de 3 collaborateurs.
Aujourd’hui, Steven prône un profil CRM hybride, hybridation qu’il incarne parfaitement : une forte appétence technique (SQL, flux de données, API) indispensable pour individualiser les expériences, couplée à une profonde compréhension psychologique de l’utilisateur.
🚀 Son rôle et ses missions chez Back Market
Aujourd’hui Head of CRM, Steven pilote une équipe d’une quinzaine de personnes (incluant les freelances) dans une entreprise qui frôle les 800 collaborateurs.
La Stack technique :
- Braze : L’outil central, utilisé non seulement pour l’orchestration multicanale (Email, Push, In-App, SMS), mais aussi presque comme une CDP (Customer Data Platform). Braze sert d’ailleurs à alimenter les audiences des outils d’acquisition (Google, Meta) pour du retargeting ou de l’exclusion.
- Les « Content Cards » : Une fonctionnalité très poussée de Braze qui permet d’intégrer des encarts dynamiques directement dans le flux de l’application ou du site web, nourris par la donnée CRM.
- Data & Orga : BigQuery pour la donnée brute, Tableau pour la data viz, Amplitude pour l’analytique produit, et un usage intensif de Figma/FigJam pour cartographier les workflows CRM et animer les brainstormings.
Les KPIs pilotés au quotidien :
L’incrémentalité : Mesurée rigoureusement lors des A/B tests pour isoler l’impact réel des campagnes sur les ventes.
Le poids dans le volume des ventes : Mesurer précisément la part du chiffre d’affaires générée par le CRM (nouveaux clients vs repeat).
Les « Influenced Opens » (Ouvertures influencées) : Sur le mobile, Steven ne se contente pas de regarder le clic direct sur un Push. Il mesure les utilisateurs qui ont vu la notification et ont ouvert l’application de façon organique dans les 24 à 48h suivantes (l’effet de halo).
Storytime
La boucle est bouclée pour Steven ! Lors de l’échange sur les personas, il nous a avoué qu’il a été lui-même son propre « cœur de cible ».
En 2015/2016, alors qu’il était encore à la fin de ses études et avec un budget serré, il a réalisé son tout premier achat de téléphone reconditionné sur Back Market, incarnant à la perfection le persona « Étudiant » qu’il cible aujourd’hui au quotidien avec ses équipes !
Autre pépite de l’épisode : face aux influenceurs LinkedIn qui clament avoir « reprogrammé un CRM entier en un week-end grâce à l’IA », Steven oppose la réalité du terrain.
Construire et surtout maintenir un outil CRM in-house est un chantier titanesque et un gouffre financier.
L’IA va transformer le métier en nous libérant de l’opérationnel redondant, mais le CRM Manager (et encore moins le Head of CRM !) n’est pas près d’être remplacé par un robot.
Contenus associés
Pour cet épisode de CRM Heroes, j’ai reçu Steven Truffley, Head of CRM chez Back Market.
On plonge dans les coulisses de Back Market (plus de 3 milliards de GMV en 2025) ou comment le CRM accompagne une hyper-croissance tout en respectant une mission forte : proposer une alternative écologique au neuf sans pousser à la surconsommation.